Saiba como alavancar a produtividade dos serviços de uma Assistência Técnica!
As empresas precisam administrar todo o
processo de venda, desde a prospecção, até o pós-venda. Nesse cenário, a
assistência técnica é o serviço mais importante do pós-venda e não pode ser
negligenciado.
É missão da assistência técnica fornecer
um serviço de suporte ao cliente, garantindo que tenham meios para que o
produto/serviço comprado tenham condições de uso, atuando na orientação e na
reparação de possíveis falhas de funcionamento.
No setor industrial, onde os clientes
são outras empresas, o cuidado deve ser ainda maior, uma vez que, toda a
performance da empresa depende das boas condições dos equipamentos.
Dessa forma, por resolver o problema do
cliente, os serviços de assistência técnica vêm destacando-se e proporcionando
maior tranquilidade aos empresários, pois, sabem que terão o suporte necessário
e profissional para tratar os defeitos e situações inesperadas com os
aparelhos.
Como funciona o serviço de Assistência Técnica?
A empresa efetua a venda de um produto ou serviço.
O comprador tem um tempo predeterminado para solicitar a substituição em caso
de falha ou defeito, mas passado esse período, a troca não será mais possível e
o cliente deve procurar a assistência técnica, a qual será responsável por
analisar a situação e informar sobre as medidas necessárias.
O serviço de assistência técnica pode ser disponibilizado pela própria empresa, por uma rede
credenciada ou por empresas terceirizadas especializadas em assistência técnica.
O
planejamento da Assistência Técnica é fundamental!
Nessa hora, a única coisa a ser feita, é
acionar a assistência técnica para realizar a manutenção corretiva para reparar
o problema o mais rápido possível. A assistência realizará uma análise do
ocorrido e providenciará as medidas cabíveis.
Para evitar essas situações
estressantes, é essencial manter uma política de manutenção preventiva,
realizando um check-up em todos os componentes para detectar os
possíveis problemas e solucioná-los antes que se manifestem. Dessa maneira
garante-se o máximo aproveitamento do equipamento sem danificá-lo.
Como funciona a Assistência Técnica
ativa?
A assistência técnica ativa é aquela em
que o próprio fornecedor faz o monitoramento do produto e quando verificado
alguma irregularidade convoca o cliente para efetuar o reparo, seja por
atualizações ou até por ações de recall, onde o produto é substituído.
Tais ações reafirmam o compromisso da
empresa com o consumidor e com a qualidade de seus produtos.
Ferramentas essenciais para uma
assistência técnica de qualidade
Calibração: é o processo de comparação entre um
padrão e o aparelho a ser calibrado, tem como objetivo identificar
inconsistências no instrumento e atestar a capacidade de funcionamento do
equipamento, ao final do processo, um certificado de calibração é gerado.
Na calibração RBC (Rede Brasileira
de Calibração), o certificado é emitido por um laboratório acreditado ao
INMETRO. Já, a calibração rastreada, precisa de uma rastreabilidade à RBC, ou
seja, a calibração não faz parte da RBC, mas os padrões usados na calibração do
instrumento foram calibrados em laboratório acreditado ou RBC.
Nesse processo, cadastra-se o padrão
referente ao parâmetro que será calibrado e as demais informações como temperatura,
umidade, pressão e o fator de abrangência, o software realiza o diagnóstico e
aponta os itens a serem verificados.
Gestão de Ordem de Serviço: é o processo de abertura e
acompanhamento de chamados. Controla prazos, procedimentos e status da ordem: aberta,
em execução, ou fechada.
Por meio de um software adequado, a
empresa pode disponibilizar acesso ao cliente para que consiga acompanhar e
avaliar a evolução das requisições solicitadas através de um portal ou
aplicativo.
Gestão de custos: para a continuidade e sustentabilidade
do negócio, é fundamental controlar os custos envolvidos na atividade, um
grande aliado dessa gestão são os software de gestão ERP.
Indicadores de desempenho: Os indicadores mostram a realidade
atual da empresa como qualidade dos chamados, estado dos equipamentos, se ativos
ou em manutenção.
Sistema de Gestão: Um software profissional é uma
ferramenta capaz de otimizar significativamente a rotina da empresa ou o setor
de serviços técnicos, inclusive, nas questões de gestão de custos e indicadores
de desempenho, tudo de maneira prática, ágil e descomplicada.
Inteligência artificial aplicada ao
serviço de Assistência Técnica
As inovações tecnológicas permitem
atingir resultados fantásticos. Aplicando a IA nos processos de assistência
técnica, será possível fazer análises incríveis de situações até obvias, mas
que nunca tinham sido identificadas anteriormente.
Além disso, reconhecimento de padrões e análises detalhadas permitem decisões mais assertivas.
Quando o serviço envolver alto grau de conhecimento
técnico, uma equipe de profissionais multidisciplinar atuará juntamente com a
Inteligência Artificial.
Assistência
Técnica e outras tecnologias
A
Internet das Coisas (IoT) já é uma realidade comum e massificada, a Internet Industrial
das Coisas (IIoT) já está acessível e inovando as formas de trabalho, o Gêmeo
Digital já se estabeleceu na indústria e tem suas primeiras ações reais
acontecendo e o Blockchain está avançando para um nível superior de maturidade
operacional.
Como
isso impacta nos processos de assistência técnica? É possível utilizar smart
contracts, viabilizado pelo Blockchain, para realizar atividades automáticas
complexas em equipamentos baseados em múltiplos fatores simultâneos, em algumas
regiões, os carros inteligentes já conversam sobre as possibilidades de falhas com
os sistemas de empresas credenciadas.
Precificação
e Assistência Técnica
Toda
empresa cujos produtos precisam de assistência técnica devem calcular os custos
projetados desse serviço e incluí-los no preço de venda. Ocorre que nem sempre
as projeções são concretizadas, podendo sofrer variações e por vezes causar
prejuízo.
Para evitar esse inconveniente é preciso um acompanhamento constante
dessas projeções e atualizá-las sempre que necessário.
Assistência
Técnica como um verdadeiro negócio
Em muitas empresas, o serviço de
assistência técnica é negligenciado pelos gestores por não ser visto como
elemento agregador, entretanto, esse serviço tem grande peso na decisão de
compra do cliente, além de integrar o processo de pós-venda do produto, o qual é
extremamente importante para encantar e fidelizar o cliente. Dessa forma, o
serviço de assistência técnica precisa ter um olhar negocial.
Software de gestão para Assistência
Técnica
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